Rouen. Lubrizol : entretien avec un expert en communication de crise

Il avait été très critique sur la communication de crise des autorités dans les premières heures après l'incendie de Lubrizol. Plus de trois semaines après, Gilles Martin, expert en communication de crise, persuadé que le cas fera école, revoit quelque peu sa copie.

Tendance Ouest : Quel regard portez-vous désormais sur la communication des autorités ?

Gilles Martin : "Ce que l'on peut constater, c'est que le lien de confiance avec la population a été partiellement détruit dans les premières heures après l'événement. Maintenant, on en paye les conséquences. L'administration, l'État, essaie en permanence de renouer ce lien à grands coups d'effets de communication et de prise de parole. La prise de parole est plus saine, dans la responsabilisation de la population, mais le mal est fait, et c'est dur de remonter la pente."

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TO : Il n'y a plus rien à faire pour redonner du crédit à la parole de l'État sur le dossier ?

GM : "Je ne dirais pas ça, mais c'est compliqué. On vit ce qu'on a vécu dans les années 85, avec le post Tchernobyl et ce discrédit total de la population envers la parole de l'État. Et on n'est pas à l'abri de nouveaux rebondissements sur des dommages collatéraux. Il faut rester vigilant sur une crise qui pourrait naître dans la crise."

TO : Quel effet ont les visites ministérielles à répétition ?

GM : "Ça a un effet bénéfique, car on est convaincu que le plus haut niveau de l'État a pris conscience de la détresse de la population et de cette attente de réponses. Le côté néfaste, c'est qu'en usant trop de cet artifice de communication, on brouille le message. Attention à ne pas tomber dans le 'Too much' et à faire trop d'effets d'annonces, vides de contenus, si ça ne débouche pas sur des solutions concrètes."

TO : Les couacs sont encore présents, comme pour les résultats d'analyses sanguines des pompiers qui ont donné lieu à une conférence de presse, annulée au dernier moment…

GM : "Quand on multiplie les acteurs qui prennent la parole, on arrive sur des couacs parce que ce n'est pas très bien coordonné. Une parole unique, efficace dès le départ, avec le relais des élus du territoire, ça aurait pu faire l'affaire. Pour le cas des pompiers, les autorités pourraient très bien dire qu'elles sont face à un dilemme et qu'elles prennent du temps pour répondre avec la plus grande transparence. Annuler une conférence de presse à la volée, ça sème le doute et, forcément, ça amène ce relent de 'on ne vous dit pas tout, on vous cache des choses'".

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