Rouen. Lubrizol : une communication "old school, inadaptée et contre-productive", selon un expert

Gilles Martin, expert en communication de crise, porte un regard critique sur la stratégie qui a été adoptée par les autorités dans les heures qui ont suivi l'incendie de Lubrizol. Un "besoin de rassurer" qui s'est montré contre-productif, selon lui.

Publié le 01/10/2019 à 16h05 - Par Pierre Durand-Gratian

Rouen. Lubrizol : une communication "old school, inadaptée et contre-productive", selon un expert — Le préfet a tenu régulièrement des conférences pour informer les journalistes sur la situation. - Pierre Durand-Gratian

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Il y a eu AZF, les attentats de Nice ou encore Lubrizol (déjà) en 2013, avec sa grande fuite de mercaptan. Des cas qui font école dans la communication de crise. Gilles Martin est un expert de ce domaine particulier. Il note au moins trois points qui ont dysfonctionné dans les heures après l'incendie. "La communication est arrivée très tardivement avec des messages officiels vers 4h30, 5h alors que la population était déjà inquiète sur les réseaux", explique-t-il. Sur le fond, l'expert estime que le message d'absence de toxicité aiguë était inadapté, arrivant au moment où les citoyens pouvaient être en proie à la panique. "C'est un vieux travers de l'administration qui est de vouloir rassurer quoi qu'il arrive, même quand on n'a pas d'information." Lui, estime que cette infantilisation est contre-productive, d'autant qu'elle favorise la défiance : "on nous ment", "on ne nous dit pas tout".

Jouer franc jeu

Gilles Martin s'étonne aussi, comme beaucoup d'élus localement, de l'utilisation tardive des sirènes, près de cinq heures après le début de l'incendie.

Globalement, cette communication est donc jugée "old school", à l'heure de l'ère digitale. Il aurait fallu plus de franchise, selon l'expert, admettre que dans l'absence d'éléments factuels immédiats, il fallait attendre pour en savoir plus. "Je dis toujours que dire qu'on ne sait pas, c'est déjà dire quelque chose."

Par ailleurs, cette absence d'éléments concrets dans les premières heures a favorisé l'essor de fake news, selon Gilles Martin. "Les plus grandes recherches sur la rumeur le montrent clairement. La rumeur est une façon d'apporter des réponses à des questions auxquelles les autorités ne répondent pas." Tant que le vide médiatique n'est pas comblé, les rumeurs émergent.

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