Le standard du CHU de Rouen traite 4.000 appels par jour

"Une fois, une personne a appelé pour savoir si elle pouvait garer son scooter dans sa chambre!" raconte Hervé Levasseur, adjoint aux responsables du standard du CHU de Rouen. De tels appels ne sont pas les plus courants. Généralement, on appelle le standard pour prendre rendez-vous, demander des nouvelles d’un proche ou des renseignements administratifs. "15% de nos communications sont des appels en interne."

24 heures sur 24

Le standard fonctionne toute l’année, jour et nuit. Ils sont 26 agents à se relayer pour assurer ce service. Chaque standardiste reçoit en moyenne 450 à 500 appels par jour. Et chaque communication dure en moyenne 26 secondes.

Ce standard gère les cinq sites du CHU de Rouen, soit 7.500 postes téléphoniques. "Nous avons des bases de données répertoriées par noms, entités ou salles de soins, sites. Mais nous traitons tellement d’appels qu’en quelques mois, nous nous en souvenons." A cette activité courante s’en rajoutent d’autres, notamment le déclenchement du Plan Blanc ou plan d’urgence qui vise à faire face à une activité accrue de l’hôpital (afflux massif de victimes d’un accident, d’une épidémie, d’une contamination nucléaire).