Centres d’appels : Caen au bout du fil

Il représente, selon Calvados Stratégie, chargé de la promotion économique du Calvados, environ 3.000 salariés dans la région. Les centres Armatis et Webhelp en sont les fleurons. Armatis, implanté depuis 2006, emploie 700 personnes. Il propose service client, fidélisation, télévente, prise de rendez-vous, prise de commandes, etc.

Ses clients ? De grosses entreprises dans les domaines de la télécommunication, de l'énergie, de la banque et l'assurance, des médias...

Webhelp s'était installé le premier en 2005. La société dispose aujourd'hui de deux sites : l'un sur le campus Effiscience de Colombelles, l'autre à la Grâce-de-Dieu. "Nous employons 750 personnes dont 500 en contrat à durée indéterminée, le reste en intérim", précise Yann Barbin, directeur. "L'effectif varie en fonction des missions qui nous sont confiées".

Un système pyramidal

A Colombelles, 400 collaborateurs travaillent sur trois plateaux, de gigantesques salles ouvertes où s'alignent une quantité de bureaux sur lesquels ordinateurs et casques ont remplacé le combiné téléphonique. L'organisation, reposant à la base sur de petits groupes, est pyramidale. Un superviseur encadre une dizaine de télé-opérateurs et prend le relais en cas de dossier difficile.

Un superviseur senior dirige le groupe des superviseurs et un chargé de projet rend des comptes aux clients. "Je souhaite changer l'approche du métier, rappeler qu'on peut faire carrière dans un centre d'appels, explique Yann Barbin. Ici, 95% des encadrants ont commencé au bout du fil".

Aux petits soins

Pour éviter un turn-over préjudiciable, Webhelp recèle d'idées : salle de pause, salle informatique, espace repas, coin jeux... La société loue aussi, pour les jeunes parents, des places en crèche et propose une conciergerie qui prend en charge, au nom de ses adhérents, démarches administratives, pressing, achat de paniers de légumes, etc.

D'autres centres d'appels, plus modestes, se sont également développés dans la capitale régionale. Le site d'ERDF, rue du Marais, gère les demandes de raccordement au réseau pour le Calvados, la Manche, l'Orne. Soit l'équivalent de 250 coups de téléphone par jour. "Nous avons les meilleurs résultats nationaux à Caen en terme de satisfaction client", souligne Lisa Leneveu, l'adjointe du chef d'agence. La banque ou la téléphonie ne sont pas non plus en reste. Le Crédit Agricole Normandie dispose de trois sites où 89 télé-conseillers constituent une vraie agence en ligne. Parmi ces sites, le centre de Caen (28 personnes) est spécialisé dans les assurances. Orange France-Telecom emploie quant à lui 160 personnes dans le quartier Venoix.

Ici sont reçus tous les appels de France relatifs à la vente et à l'assistance technique aux professionnels.

Bonus. Pourquoi Welbelp a choisi l'agglomération caennaise pour s'implanter ? La réponse de Yann Barbin, directeur.