Bus, métro : dans l’oeil du réseau de la TCAR

Un mur d’écrans avec vue imprenable sur le Teor qui file en contre-bas. Dans l’immeuble de la TCAR, rue Jeanne d’Arc à Rouen, le Poste de commandement centralisé (PCC) est le cerveau du réseau de transports en commun de toute l’agglomération. Un centre... nerveux qui porte bien son nom. “Les régulateurs, qui surveillent les bus et le métro, font un métier difficile, qui rend nerveux”, reconnaît Eric Ysmal, leur responsable. De l’accident en passant par le moindre problème technique, ils sont passés experts en gestion de crise. Dans l’ombre, ce sont eux qui trouvent des solutions quand rien ne va plus, dénouent les nœuds d’une vaste toile comprenant 19 lignes, métro, Teor et bus.

Appels de détresse
Depuis 1994 et l’arrivée du métro, la TCAR dispose d’un système d’aide à l’exploitation ultra-performant et d’un réseau de vidéo-surveillance fourni, parfois consulté par la police pour les besoins de certaines enquêtes. En ville, trois véhicules de la “Maîtrise opérationnelle terrain” agissent sous leurs ordres. Paradoxe du métier : l’incident est à la fois redouté et stimulant. “Il faut aimer les montées d’adrénaline, avoir  de l’autorité et les épaules solides”, détaille Eric Ysmal. De 4 h du matin à minuit, la salle du PCC est toujours en activité. En tout, douze employés y travaillent, “qui connaissent la réalité du terrain”.

Chaque jour, ils reçoivent entre 300 et 600 appels de conducteurs de bus ou de métro qui, depuis leur cabine, entrent en relation directe avec eux selon trois degré de priorité : normal, urgent et appel de détresse. Gérer l’inattendu est leur mission : faire dévier les bus, affréter plus de véhicules, déployer un service de navettes quand un métro tombe en panne, appeler pompiers et policiers en cas d’agression ou d’accident. Rapidement, derrière eux, la cellule du “Pôle d’information clientèle” informe en temps réel les clients, via les bornes installées dans certaines stations, sur Internet ou par SMS. Les régulateurs n’ont pas le droit à l’erreur, et ils le savent.