Paris (AFP). Face aux clients impolis ou agressifs, les salariés en première ligne

"On nous dit +ne vous inquiétez pas, ils ne crachent pas sur vous mais sur l'entreprise+, mais c'est quand même vous qui le prenez dans la figure". Propos méprisants, attitudes agressives: les salariés sont parfois confrontés à des incivilités aux effets souvent "dévastateurs". A la RATP, les syndicats "font beaucoup plus remonter qu'avant pour faire prendre conscience à l'entreprise" des agressions subies par les machinistes, rapporte Fabrice Bazanella, délégué SUD, encore secoué par les récents tirs de mortier contre un bus en Seine-Saint-Denis. Pas toujours aussi médiatisées ou violentes que l'agression d'un contrôleur de la SNCF reprochée au volleyeur Earvin Ngapeth, les incivilités sont nombreuses, surtout dans les entreprises ou administrations en contact direct avec le public. Les transports bien sûr, mais aussi la Poste, Pôle emploi ou encore les centres d'impôts Avec des conséquences souvent sous-estimées. "La répétition de ces micro-événements du quotidien peut avoir des incidences sur la santé physique et psychologique des salariés, parfois dévastatrices", avertit Sandrine Guyot, expert conseil à l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS). Même dans le monde feutré des banques, plus de 5.800 incivilités ont été signalées par les salariés en 2014. Et ce n'est que "la partie +émergée+ de l'iceberg", affirme FO Banques. Les employés "sont tellement habitués à se faire insulter qu'ils ne le déclarent plus", "ils ont l'impression que c'est la vie courante", abonde Régis Dos Santos, du Syndicat national des banques (SNB). - Brigade de 'démineurs' - Dans une étude de 2014 du cabinet de prévention Eléas, plus de quatre salariés sur dix se disaient exposés aux incivilités. Un sur trois affirmait en souffrir: anxiété, troubles du sommeil, mauvaise image d'eux-mêmes, mais aussi démotivation et difficultés de concentration. Si les incivilités émanent le plus souvent du public, les entreprises doivent s'interroger sur leur propre responsabilité dans "le mécontentement" des clients, selon FO Banques. Les employeurs doivent réfléchir aux possibles effets de "leurs organisations et stratégies commerciales" qui "peuvent être sources de mécontentement et conduire à des violences", estime Mme Guyot. Pôle emploi en a pris conscience. Le nouveau dispositif de contrôle des chômeurs s'accompagne ainsi de mesures de "prévention des situations d'agression". Poussées à réagir, la plupart des grandes entreprises ont mis en place des actions spécifiques. La SNCF a créé une brigade de volontaires, mobilisables 24h sur 24h en Ile-de-France, qui agit en "démineur de conflit", explique Serge, qui y a travaillé pendant neuf mois. Composée de commerciaux et d'agents de la surveillance générale, armés, l'équipe d'assistance rapide (EAR) peut être appelée à un guichet quand le ton monte ou dépêchée en rase campagne pour "apporter eau et nourriture" à des passagers bloqués. Quand les insultes pleuvent, "ça ne fait jamais plaisir" mais "on apprend à mettre notre affect de côté", raconte-t-il à l'AFP. - Une petite boule au ventre -